Работа оператора колл-центра заключается в обеспечении коммуникации между компанией и клиентами посредством телефонной связи, чатов или электронной почты. 5 Специалист отвечает за качество обслуживания и решение проблем пользователей. 5

Некоторые обязанности оператора:

• Приём и обработка звонков. 25 Клиенты могут звонить по разным причинам, например, для получения сведений о товаре или для устранения технических неисправностей. 2
• Консультации и решение проблем. 2 Оператор помогает пользователям в использовании продуктов или услуг компании. 2 Важно оперативно находить решение, чтобы минимизировать неудобства для клиента. 2
• Холодные звонки. 2 Оператор взаимодействует с людьми, которые не ожидали звонка, поэтому не всегда готовы к разговору. 2
• Организация вызова специалиста. 2 Если проблема выходит за рамки компетенции оператора, он координирует процесс, чтобы клиент быстрее получил помощь. 2
• Установление контакта с потенциальными клиентами. 2 Это может включать как холодные звонки, так и работу с теми, кто уже взаимодействовал с компанией ранее. 2
• Ведение документации. 2 Оператор точно записывает каждую деталь разговора, включая запросы, решения, советы. 2

В зависимости от специфики бизнеса, операторы колл-центра могут работать в разных направлениях: 5

• Входящая линия (inbound) — принимают звонки от клиентов, предоставляют информацию, решают проблемы. 5
• Исходящая линия (outbound) — сами инициируют контакт для продаж, опросов или информирования. 5
• Смешанный формат — сочетают обе функции. 5