Концепция NPS (Net Promoter Score) заключается в измерении лояльности клиентов к компании, продукту или услуге. 3

Суть метода — в опросе, в котором клиенты отвечают на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?». 3 В зависимости от ответа, их делят на три категории: 3

1. Промоутеры (оценка 9–10) — лояльные клиенты, которые с большой вероятностью порекомендуют бренд другим. 3
2. Нейтральные (оценка 7–8) — клиенты, которые удовлетворены, но не готовы активно рекомендовать. 3
3. Критики (оценка 0–6) — клиенты, которые недовольны и могут отрицательно отозваться о компании. 3

Чтобы рассчитать NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров. 3 Итоговое значение может варьироваться от -100 до +100. 3

Некоторые преимущества использования концепции NPS:

• возможность планирования поставок и объёмов продаж на основании отслеживания ожиданий потребителей; 1
• повышение качества продукта и обслуживания клиентов; 1
• прогнозирование прибыли через показатель оттока клиентов; 1
• корректировка маркетинговых стратегий и рекламных кампаний; 1
• развитие реферального маркетинга. 1