В чём заключается концепция NPS?

Концепция NPS (Net Promoter Score) заключается в измерении лояльности клиентов к компании, продукту или услуге. www.completo.ru

Суть метода — в опросе, в котором клиенты отвечают на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт другу или коллеге?». www.completo.ru В зависимости от ответа, их делят на три категории: www.completo.ru

1. Промоутеры (оценка 9–10) — лояльные клиенты, которые с большой вероятностью порекомендуют бренд другим. www.completo.ru
2. Нейтральные (оценка 7–8) — клиенты, которые удовлетворены, но не готовы активно рекомендовать. www.completo.ru
3. Критики (оценка 0–6) — клиенты, которые недовольны и могут отрицательно отозваться о компании. www.completo.ru

Чтобы рассчитать NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров. www.completo.ru Итоговое значение может варьироваться от -100 до +100. www.completo.ru

Некоторые преимущества использования концепции NPS:

• возможность планирования поставок и объёмов продаж на основании отслеживания ожиданий потребителей; workspace.ru
• повышение качества продукта и обслуживания клиентов; workspace.ru
• прогнозирование прибыли через показатель оттока клиентов; workspace.ru
• корректировка маркетинговых стратегий и рекламных кампаний; workspace.ru
• развитие реферального маркетинга. workspace.ru