В чем разница между классическим методом расчета NPS и каскадным методом?

Разница между классическим и каскадным методами расчёта NPS (индекса потребительской лояльности) заключается в том, что классический метод фокусируется на общем показателе лояльности, а каскадный — на определении факторов, влияющих на лояльность клиентов. tenchat.ru ru.wikipedia.org

Классический метод предполагает простой расчёт: из процента «сторонников» (промоутеров) вычитают процент «критиков». tenchat.ru Итоговая величина говорит об эффективности работы с клиентами. tenchat.ru

Каскадный метод помогает определить, какой фактор сказывается на лояльности клиентов больше всего. tenchat.ru Для этого используют ответы респондентов на уточняющий вопрос: «Назовите основную причину вашей оценки?». tenchat.ru ru.wikipedia.org

Алгоритм каскадного расчёта NPS: tenchat.ru

1. Сбор ответов. tenchat.ru Респонденты дают информацию о причинах конкретной оценки. tenchat.ru
2. Выделение групп. tenchat.ru Клиенты со схожим фактором лояльности объединяются в одну f-группу. tenchat.ru
3. Выделение групп внутри f-группы. tenchat.ru В каждой группе выделяют сторонников, нейтральных и критиков, высчитывают их процент и определяют отдельный индекс NPS. tenchat.ru
4. Расчёт веса f-группы. tenchat.ru Определяется доля группы в общей клиентской базе, чтобы оценить степень влияния конкретного фактора на общий индекс NPS. tenchat.ru
5. Умножение веса группы на её NPS. tenchat.ru Итоговые данные суммируют и вычисляют общий индекс NPS. tenchat.ru

Число, полученное каскадным методом, совпадает с цифрами классического расчёта. tenchat.ru Однако каскадный метод позволяет точнее оценить факторы лояльности и понять, что действительно работает, а что нужно подкорректировать. tenchat.ru