Разница между customer journey map и customer experience заключается в их фокусе и целях. 4

Customer journey map фокусируется на последовательных шагах, которые совершает клиент от осознания продукта до момента покупки. 4 Карта показывает моменты взаимодействия клиентов с бизнесом, помогает организациям определить эффективные стратегии на каждом этапе и сопровождающие их эмоции. 4

Customer experience охватывает общее восприятие клиентом бренда, которое формируется в результате всех взаимодействий с ним. 4 Сюда входит обслуживание клиентов, качество продукта и репутация бренда. 4

Некоторые другие различия:

• Фокус аудитории. 25 Customer journey map ориентирована на конкретного покупателя, а customer experience охватывает всех клиентов, взаимодействующих с брендом. 25
• Уровень детализации. 2 Customer journey map более детализирована и показывает каждое взаимодействие, а customer experience предоставляет более высокий уровень обзора. 2
• Временной горизонт. 2 Customer journey map может фокусироваться на более коротких периодах или конкретных эпизодах, а customer experience рассматривает весь жизненный цикл клиента. 2
• Подход к решению проблем. 5 Customer journey map хорошо выявляет конкретные проблемы, а customer experience подходит для организаций, сталкивающихся с более широкими вызовами и неопределённостями. 5

Несмотря на различия, customer journey map и customer experience не являются взаимоисключающими понятиями. 5 Часто интеграция первой в рамки второй позволяет получить более полное понимание пути пользователя. 5