В чем особенности работы оператора поддержки в онлайн-сервисах?

Некоторые особенности работы оператора поддержки в онлайн-сервисах:

• Выбор канала коммуникации. netology.ru Для общения с пользователями могут использоваться электронная почта, телефон, мессенджеры или онлайн-чат на сайте. netology.ru gb.ru
• Распределение нагрузки. netology.ru Часто операторы выступают как универсальные специалисты, которые консультируют по разным вопросам. netology.ru Однако с ростом аудитории и опытом может возникать необходимость в сегментировании работы. netology.ru
• Работа с разными группами пользователей. netology.ru Это может быть обслуживание обычных клиентов или премиум-сегмента, персональные услуги или корпоративные программы, разовые покупки или постоянная подписка. netology.ru
• Влияние сезонности. netology.ru Например, если проект работает в образовательной сфере, летом наблюдается период «затишья», а осенью — множество обращений. netology.ru
• Использование чат-ботов. academy-of-capital.ru mindbox.ru Их применяют для ответа на простые повторяющиеся вопросы, чтобы разгрузить операторов в пиковые часы и сократить время ожидания для клиентов. mindbox.ru
• Работа с отчётностью. gb.ru За каждым запросом или звонком закрепляется отчёт, в котором содержатся указание неисправности, работающий с ней специалист, дата и время, информация о клиенте, итоги обращения и другие сведения. gb.ru