Управление клиентским опытом (Customer Experience, CX) — это совокупность всех впечатлений, эмоций, взаимодействий и восприятий, которые клиент получает на протяжении всего своего пути взаимодействия с компанией, брендом или продуктом. 1

Цель управления CX — создать позитивные, запоминающиеся и ценные впечатления для клиента на каждом этапе взаимодействия, чтобы: 1

• повысить удовлетворённость и лояльность клиентов; 1
• сформировать положительный имидж бренда; 1
• увеличить прибыль компании за счёт повторных покупок и рекомендаций. 1

Некоторые стратегии для улучшения CX:

• Понимание потребностей клиентов. 1 Изучение ожиданий и предпочтений аудитории через опросы и отзывы. 1
• Создание последовательного опыта. 1 Обеспечение согласованности во всех точках взаимодействия с потребителями. 1
• Персонализированный подход. 1 Коммуникация с клиентом, основанная на его предпочтениях и истории покупок. 1
• Сбор и интерпретация данных о взаимодействии с потребителями для выявления тенденций и проблем. 1
• Обратная связь с получением отзывов от клиентов и использование их для улучшения товаров/услуг. 1
• Слаженная работа всех отделов — координация между маркетингом, продажами, поддержкой и другими подразделениями. 1

Улучшение CX — это непрерывный процесс, который требует постоянного внимания и усилий. 3