Некоторые ключевые принципы работы с жалобами клиентов в гостиничной сфере:

• Внимательно выслушать претензию. 4 Нужно дать гостю выговориться и «выпустить пар». 4
• Проявить эмпатию. 4 Когда гость видит, что персонал заинтересован в решении вопроса, его доверие растёт. 4
• Извиниться. 4 Это нужно делать в любой ситуации, даже если неприятность случилась не по вине гостиницы. 4
• Решить проблему в течение часа. 2 Затем незамедлительно проинформировать гостя о принятых мерах и принести извинения за доставленные неудобства. 2
• Если разрешение жалобы выходит за рамки полномочий работника, то сотрудник должен немедленно сообщить о жалобе своему руководителю, получить у него указания по её разрешению. 2
• Использовать негативные отзывы, чтобы улучшить сервис. 4 Это поможет превратить недовольных гостей в лояльных и привлечь новых постояльцев. 4