Некоторые способы ответа на негативные отзывы в онлайн-сервисах:

• Благодарность и признание. 1 Важно начать ответ с благодарности за обратную связь и признания проблемы, даже если нет уверенности в правдивости отзыва. 1 Это позволит клиенту почувствовать, что его мнение ценится и уважается. 1
• Понимание и решение проблемы. 1 Необходимо показать, что компания понимает причину недовольства клиента и готова предложить реальное решение. 1 Это поможет клиенту почувствовать, что его проблема важна для компании и ей готовы помочь. 1
• Извинения и компенсация. 1 Если негативный отзыв вызван непредвиденными обстоятельствами или ошибками, важно показать, что компания сожалеет о произошедшем и готова компенсировать клиенту причинённые неудобства. 1
• Признание и благодарность. 1 Если негативный отзыв содержит конструктивную критику или предложение по улучшению, важно подчеркнуть ценность такого отзыва и поблагодарить клиента за его вклад. 1
• Персонализация. 3 Ответ на каждый новый отзыв должен быть уникальным. 3 Нужно избегать шаблонных фраз и подстраивать ответ под ситуацию клиента. 3
• Оперативное реагирование. 4 Рекомендуется отвечать на негатив в течение 30–60 минут после получения отзыва. 4

Выбор подходящей стратегии ответа зависит от типа площадки, содержания негатива, возможностей и особенностей бизнеса. 5