Какие современные метрики используются для оценки эффективности обслуживания клиентов в контакт-центрах?

Некоторые современные метрики, которые используются для оценки эффективности обслуживания клиентов в контакт-центрах:

• NPS (индекс потребительской лояльности). autofaq.ai Показывает, сколько человек готовы рекомендовать конкретный сервис своим друзьям, знакомым, коллегам. autofaq.ai
• CSAT (индекс удовлетворённости клиента). autofaq.ai Метрика показывает, насколько собеседник доволен качеством обслуживания оператором или ИИ-помощником контакт-центра. autofaq.ai
• Contact Rate (частота обращения). autofaq.ai Помогает определить частоту потока обращений, а также быстроту и эффективность решения возникших проблем. autofaq.ai
• SL (уровень сервиса). autofaq.ai Показывает количество обращений, обработанных за конкретное время ожидания. autofaq.ai
• FCR (решение проблемы при первом обращении). www.apexberg.ru Метрика, которая показывает процент решений проблемы во время первого обращения. community.exolve.ru
• Среднее время обработки обращения (AHT). edna.ru Определяет эффективность работы операторов и загруженность линий контактного центра. edna.ru
• Коэффициент самообслуживания. www.apexberg.ru Показывает долю клиентов, которые смогли получить ответ на свой вопрос, не обращаясь к оператору. www.apexberg.ru