Некоторые современные метрики, которые используются для оценки эффективности обслуживания клиентов в контакт-центрах:

• NPS (индекс потребительской лояльности). 1 Показывает, сколько человек готовы рекомендовать конкретный сервис своим друзьям, знакомым, коллегам. 1
• CSAT (индекс удовлетворённости клиента). 1 Метрика показывает, насколько собеседник доволен качеством обслуживания оператором или ИИ-помощником контакт-центра. 1
• Contact Rate (частота обращения). 1 Помогает определить частоту потока обращений, а также быстроту и эффективность решения возникших проблем. 1
• SL (уровень сервиса). 1 Показывает количество обращений, обработанных за конкретное время ожидания. 1
• FCR (решение проблемы при первом обращении). 3 Метрика, которая показывает процент решений проблемы во время первого обращения. 2
• Среднее время обработки обращения (AHT). 5 Определяет эффективность работы операторов и загруженность линий контактного центра. 5
• Коэффициент самообслуживания. 3 Показывает долю клиентов, которые смогли получить ответ на свой вопрос, не обращаясь к оператору. 3