Некоторые проблемы, которые возникают у онлайн-ритейлеров при организации клиентского сервиса:

• Отсутствие чётких стандартов обслуживания. 1 Это приводит к тому, что клиенты сталкиваются с разным уровнем сервиса в зависимости от того, с каким менеджером им довелось общаться. 1
• Медленная реакция на обращения. 1 Современные покупатели ожидают быстрого ответа на свои вопросы и претензии. 1
• Недостаточная квалификация персонала. 1 Онлайн-консультанты не всегда обладают нужными знаниями о продуктах и бизнес-процессах компании. 1
• Отсутствие персонализации. 1 Большинство онлайн-ритейлеров используют одинаковый подход ко всем клиентам, не учитывая их индивидуальные предпочтения и историю взаимодействия. 1
• Разрозненность каналов коммуникации. 1 Покупатели ожидают бесшовного обслуживания независимо от того, обращаются они в компанию по телефону, электронной почте, через мессенджеры или социальные сети. 1
• Сложный процесс покупки и доставки. 2 Это связано с тем, что фактическое приобретение товара происходит намного позже оплаты покупки. 2