На индекс клиентских усилий (Customer Effort Score, CES) влияют следующие параметры услуги сервиса:

• Последовательность и ясность информации. 1 Необходимость повторения информации может увеличить уровень усилий, которые должен приложить клиент для решения своей проблемы. 1
• Продолжительность удержания клиента на линии. 1
• Решение проблемы в течение первого контакта. 1
• Сложность IVR и навигации для получения поддержки. 1
• Переадресация вызова и переключение каналов. 1

CES показывает, насколько легко клиентам иметь дело с компанией, сколько усилий от них потребуется, чтобы решить их вопрос. 1 Чем ниже значение CES, тем проще и удобнее клиентам взаимодействовать с компанией. 5