Некоторые преимущества работы службы поддержки крупных розничных сетей:

• Оперативное реагирование на технические инциденты. 4 Операторы проводят первичную диагностику, анализируют симптомы проблемы и определяют, связана ли она с оборудованием, программным обеспечением или сетевой инфраструктурой. 4
• Удалённое решение инцидентов. 4 Большинство стандартных технических проблем можно решить удалённо, что экономит время и ресурсы. 4
• Консультации сотрудников магазинов. 4 Служба поддержки предоставляет консультации по правильной эксплуатации систем, помогает устранить ошибки, возникающие при работе с устройствами, и обучает сотрудников магазина основам ИТ-поддержки. 4
• Снижение расходов на обслуживание. 4 Эффективное использование ИТ-ресурсов позволяет снизить операционные затраты. 4

Некоторые недостатки работы службы поддержки крупных розничных сетей:

• Перегрузка. 1 Процесс обработки запросов пользователей может быть недостаточно формализован, чтобы справиться с растущим потоком обращений. 1
• Отсутствие возможности чётко контролировать качество и сроки исполнения работ. 1 В том числе это касается работ аутсорсеров, которым передана часть функций по обслуживанию ИТ-инфраструктуры. 1
• Путаница в графиках специалистов поддержки. 2 Чем крупнее сеть, тем сильнее могут различаться условия работы и графики сервисных специалистов. 2 Это усложняет назначение ответственных по запросам. 2