Какие основные этапы создания customer journey map

Некоторые основные этапы создания Customer Journey Map (карты пути клиента): secrets.tbank.ru advertisingforum.ru

1. Определение цели применения карты. advertisingforum.ru От этого зависит выбор исследований, которые потребуется провести, количество элементов карты и т. д.. advertisingforum.ru
2. Сбор данных о клиентах. advertisingforum.ru Для этого используют разные инструменты: опросы, наблюдение, изучение отзывов, сбор статистики с сайта из CRM и т. д.. advertisingforum.ru
3. Создание портрета клиента. advertisingforum.ru Специалисты обрабатывают собранные данные и создают конкретизированный образ среднестатистического представителя определённой группы целевой аудитории. advertisingforum.ru
4. Определение этапов пути клиента. advertisingforum.ru Карта отражает весь путь клиента — от формирования потребности и первого входа на сайт компании, до завершения потребления продукта или повторной покупки. advertisingforum.ru
5. Выявление точек касания на каждом этапе. advertisingforum.ru Важно собрать информацию об актуальных способах взаимодействия компании с клиентом и их эффективности. advertisingforum.ru
6. Оценка эмоций клиента на каждом этапе и при каждом касании. advertisingforum.ru Нужно зафиксировать, какие эмоции испытывает клиент на разных этапах. elama.ru
7. Выявление барьеров и возможностей на каждом этапе и при каждом касании. advertisingforum.ru В этой части карты описывают причины отказа от покупки и дают советы, как с этим можно бороться. secrets.tbank.ru
8. Визуализация карты. advertisingforum.ru Карту можно создать с помощью таблиц, текстовых редакторов, онлайн-досок и специальных платформ. secrets.tbank.ru

У Customer Journey Map нет обязательной структуры, всё зависит от направления деятельности, вида продукта или услуги, количества клиентов. secrets.tbank.ru