Какие основные этапы создания customer journey map

Некоторые основные этапы создания Customer Journey Map (карты пути клиента): 14

1. Определение цели применения карты. 4 От этого зависит выбор исследований, которые потребуется провести, количество элементов карты и т. д.. 4
2. Сбор данных о клиентах. 4 Для этого используют разные инструменты: опросы, наблюдение, изучение отзывов, сбор статистики с сайта из CRM и т. д.. 4
3. Создание портрета клиента. 4 Специалисты обрабатывают собранные данные и создают конкретизированный образ среднестатистического представителя определённой группы целевой аудитории. 4
4. Определение этапов пути клиента. 4 Карта отражает весь путь клиента — от формирования потребности и первого входа на сайт компании, до завершения потребления продукта или повторной покупки. 4
5. Выявление точек касания на каждом этапе. 4 Важно собрать информацию об актуальных способах взаимодействия компании с клиентом и их эффективности. 4
6. Оценка эмоций клиента на каждом этапе и при каждом касании. 4 Нужно зафиксировать, какие эмоции испытывает клиент на разных этапах. 2
7. Выявление барьеров и возможностей на каждом этапе и при каждом касании. 4 В этой части карты описывают причины отказа от покупки и дают советы, как с этим можно бороться. 1
8. Визуализация карты. 4 Карту можно создать с помощью таблиц, текстовых редакторов, онлайн-досок и специальных платформ. 1

У Customer Journey Map нет обязательной структуры, всё зависит от направления деятельности, вида продукта или услуги, количества клиентов. 1