Какие метрики помогают оценить успешность внедрения клиентоцентричного подхода в компании?

Некоторые метрики, которые помогают оценить успешность внедрения клиентоцентричного подхода в компании:

• Индекс лояльности клиента (NPS). journal.sovcombank.ru www.mango-office.ru Измеряет вероятность того, что клиент порекомендует компанию, товар или услугу другим. promo.q-media.ru Рассчитывается как разница между долей сторонников (9–10 баллов) и критиков (0–6 баллов). journal.sovcombank.ru
• Уровень удовлетворённости клиента (CSAT). journal.sovcombank.ru www.mango-office.ru Оценивается сразу после того, как человек получил услугу или приобрёл товар в компании. journal.sovcombank.ru Часто используется шкала от 1 до 5 или от 1 до 10. journal.sovcombank.ru
• Индекс усилий клиента (CES). journal.sovcombank.ru www.mango-office.ru Помогает оценить общение человека с поддержкой. journal.sovcombank.ru Как правило, это ответ на вопрос «насколько легко было решить проблему с нашей помощью?». journal.sovcombank.ru
• Уровень оттока клиентов. journal.sovcombank.ru Определяет долю людей, которые прекратили сотрудничество с фирмой за определённый период. journal.sovcombank.ru Низкий показатель оттока говорит о хорошей клиентоцентричности. journal.sovcombank.ru
• Пожизненная ценность клиента (CLV). journal.sovcombank.ru Измеряет общую прибыль от одного человека за весь период взаимодействия с ним. journal.sovcombank.ru Чем выше этот показатель, тем успешнее компания в поддержке лояльности клиентов. journal.sovcombank.ru
• Частота повторных покупок и средний чек. promo.q-media.ru Эти показатели могут показать, насколько часто и сколько клиенты тратят, что может быть индикатором их удовлетворённости и лояльности. promo.q-media.ru
• Обратная связь. journal.sovcombank.ru promo.q-media.ru Отзывы и комментарии клиентов, полученные через различные каналы (такие как социальные сети, электронная почта, звонки в поддержку), могут предоставить ценную информацию о том, насколько хорошо удовлетворяются их потребности и ожидания. promo.q-media.ru