Какие метрики помогают оценить успешность внедрения клиентоцентричного подхода в компании?

Некоторые метрики, которые помогают оценить успешность внедрения клиентоцентричного подхода в компании:

• Индекс лояльности клиента (NPS). 14 Измеряет вероятность того, что клиент порекомендует компанию, товар или услугу другим. 3 Рассчитывается как разница между долей сторонников (9–10 баллов) и критиков (0–6 баллов). 1
• Уровень удовлетворённости клиента (CSAT). 14 Оценивается сразу после того, как человек получил услугу или приобрёл товар в компании. 1 Часто используется шкала от 1 до 5 или от 1 до 10. 1
• Индекс усилий клиента (CES). 14 Помогает оценить общение человека с поддержкой. 1 Как правило, это ответ на вопрос «насколько легко было решить проблему с нашей помощью?». 1
• Уровень оттока клиентов. 1 Определяет долю людей, которые прекратили сотрудничество с фирмой за определённый период. 1 Низкий показатель оттока говорит о хорошей клиентоцентричности. 1
• Пожизненная ценность клиента (CLV). 1 Измеряет общую прибыль от одного человека за весь период взаимодействия с ним. 1 Чем выше этот показатель, тем успешнее компания в поддержке лояльности клиентов. 1
• Частота повторных покупок и средний чек. 3 Эти показатели могут показать, насколько часто и сколько клиенты тратят, что может быть индикатором их удовлетворённости и лояльности. 3
• Обратная связь. 13 Отзывы и комментарии клиентов, полученные через различные каналы (такие как социальные сети, электронная почта, звонки в поддержку), могут предоставить ценную информацию о том, насколько хорошо удовлетворяются их потребности и ожидания. 3