Некоторые метрики, которые помогают оценить качество клиентского сервиса в розничной торговле:

• Индекс потребительской лояльности (NPS). 15 Показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать товары или услуги компании своим друзьям или коллегам. 1
• Индекс удовлетворённости клиентов (CSAT). 1 Измеряет клиентскую удовлетворённость компанией, покупкой или взаимодействием. 1
• Индекс потребительских усилий (CES). 1 Оценивает, насколько легко клиентам иметь дело с компанией, совершать покупки, решать возникшие проблемы и т. п.. 1
• Внутренний индекс качества (IQS). 1 Оценивает качество диалогов с клиентами с точки зрения компании. 1
• Показатель вовлечённости клиентов. 1 Отслеживает уровень вовлечённости клиентов во взаимодействие с компанией, замеряя, насколько часто они вступают с ней в общение. 1
• Индекс оттока клиентов (Customer churn rate). 1 Отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться товарами или услугами компании за определённый период времени. 1
• Индекс удержания клиентов (Customer retention rate). 1 Показывает процент клиентов, которых компании удалось удержать за определённый период времени. 1
• Реферральный индекс (Referral rate). 1 Измеряет число клиентов, привлечённых по рекомендации рефереров. 1
• Пожизненная ценность клиента (CLV). 1 Обозначает общее количество денежных средств, которые клиент, по прогнозам, потратит в компании, например, за услуги или товары, предлагаемые компанией, на протяжении всего периода взаимоотношений компании с этим клиентом. 1