Какие методики используются для оценки клиентского сервиса?

Единой общепринятой методологии оценки эффективности клиентского сервиса нет. 3 В разных компаниях и отраслях используются свои инструменты. 3

Некоторые методики оценки клиентского сервиса:

• NPS (индекс искренней лояльности). 3 Позволяет дать общую оценку отношениям между фирмой и её клиентами. 3 Для оценки клиентам задаётся вопрос о том, какова вероятность того, что они порекомендуют компанию и её продукцию родным, друзьям, знакомым. 3
• CSAT (оценка удовлетворённости клиентов). 25 Помогает определить, насколько клиенты удовлетворены качеством поддержки. 2 Обычно этот показатель получают через опросы после того, как специалист закрывает заявку. 2
• CES (оценка усилий клиента). 25 Показывает, сколько усилий должен приложить клиент, чтобы получить от бизнеса то, что он хочет. 2 Это может быть время, необходимое для поиска ответа в базе знаний или потраченное на взаимодействие с командой поддержки. 2
• Частота отрицательных ответов (NRR). 2 Эта оценка качества сервисного обслуживания — обратный показатель CSAT. 2 Плохие отзывы помогают выявить конкретные области, которые негативно влияют на качество сервиса. 2
• Частота повторных открытий (RR). 2 Показывает процент решённых заявок, которые были открыты повторно. 2
• Пожизненная ценность клиента (LTV). 2 Указывает на прибыль от клиента во время его сотрудничества с бизнесом. 2 С помощью LTV можно определить стоимость привлечения пользователя, маркетинговых инвестиций, вложений в бонусную программу. 2

Также для оценки клиентского сервиса используют наблюдение за процессами обслуживания клиентов, проведение интервью и фокус-групп. 35