Некоторые ключевые этапы развития клиентского опыта в сфере обслуживания:

1. Оценка потребностей и сегментация клиентов. 1 На этом этапе нужно понять, что нужно клиентам, какими мотивами они руководствуются, что сложно им даётся и что им нужно от продукта. 1 Сегментация пользователей по группам позволит лучше понимать их и управлять их опытом более персонализировано. 1
2. Построение карты клиентского опыта. 14 На этом шаге нужно составить подробную карту клиентского опыта для каждого сегмента. 1 Карта поможет более детально взглянуть на точки контакта клиента с сервисом с момента знакомства до активного использования. 1
3. Определение желаемого опыта. 1 Нужно разработать модель идеального клиентского опыта, сравнить её с тем, как обстоят дела на самом деле. 1 На основе этого подумать, что можно улучшить, чтобы работа с сервисом была лёгкой и приятной. 1
4. Создание системы сбора обратной связи и настроений потребителей. 4 Без получения данных в достаточном масштабе нет возможности корректно высчитывать значения метрик и, соответственно, проводить их анализ и принимать решения. 4
5. Анализ клиентских данных и точек взаимодействия с клиентами. 4 Полученная обратная связь даёт возможность понять, где клиенты принимают ключевые для компании решения, что оказывает на них влияние и где происходят потери в клиентском потоке. 4
6. Проектирование клиентского опыта и инвестиции в проблемные точки взаимодействия. 4 На основе полученных данных от клиентов компания должна пересмотреть существующие стиль, манеру и найти новые решения, которые должны изменить в лучшую сторону ситуацию с получаемой реакцией потребителей. 4
7. Мониторинг обратной связи и анализ реакций потребителей. 4 Регулярные замеры метрик клиентского опыта должны дать ответ, насколько внедрённые изменения успешно повлияли на их значение. 4

Работа по улучшению клиентского опыта не останавливается на этом этапе: продолжается поиск новых возможностей и решений для улучшения впечатлений целевой аудитории. 4