Какие этапы включает в себя карта клиентского опыта (CJM)?

Карта клиентского опыта (CJM) включает в себя следующие этапы: elama.ru www.unisender.com

1. Осознание потребности. elama.ru www.unisender.com На это влияет множество факторов: от культурных традиций и воспитания до эмоций и погодных условий в конкретный момент. practicum.yandex.ru
2. Поиск информации. practicum.yandex.ru Осознав потребность, клиент начинает искать продукт и информацию о нём: спрашивать знакомых, читать отзывы в интернете. practicum.yandex.ru
3. Поиск альтернатив. practicum.yandex.ru Клиент нашёл несколько вариантов и сравнивает их по цене, качеству, дизайну и другим параметрам. practicum.yandex.ru
4. Покупка. practicum.yandex.ru Здесь клиент выбирает уже внутри магазина, сайта или офиса продаж. practicum.yandex.ru
5. Потребление. practicum.yandex.ru Клиент уже купил продукт и начал им пользоваться. practicum.yandex.ru Он обращает внимание на свойства продукта — например, вкус или дизайн упаковки — и решает, купит он его ещё раз или нет. practicum.yandex.ru
6. Обслуживание. elama.ru В каком случае клиент обращается за поддержкой (гарантийное обслуживание, обучение по использованию и т. д.)? Как часто? С чем это связано? elama.ru
7. Лояльность. elama.ru Стал ли пользователь постоянным клиентом? Рекомендует продукт другим людям? Почему? elama.ru

Этапы варьируются в зависимости от бизнеса и отрасли. expert.vk.com