Карта клиентского опыта (CJM) включает в себя следующие этапы: 15

1. Осознание потребности. 15 На это влияет множество факторов: от культурных традиций и воспитания до эмоций и погодных условий в конкретный момент. 2
2. Поиск информации. 2 Осознав потребность, клиент начинает искать продукт и информацию о нём: спрашивать знакомых, читать отзывы в интернете. 2
3. Поиск альтернатив. 2 Клиент нашёл несколько вариантов и сравнивает их по цене, качеству, дизайну и другим параметрам. 2
4. Покупка. 2 Здесь клиент выбирает уже внутри магазина, сайта или офиса продаж. 2
5. Потребление. 2 Клиент уже купил продукт и начал им пользоваться. 2 Он обращает внимание на свойства продукта — например, вкус или дизайн упаковки — и решает, купит он его ещё раз или нет. 2
6. Обслуживание. 1 В каком случае клиент обращается за поддержкой (гарантийное обслуживание, обучение по использованию и т. д.)? Как часто? С чем это связано? 1
7. Лояльность. 1 Стал ли пользователь постоянным клиентом? Рекомендует продукт другим людям? Почему? 1

Этапы варьируются в зависимости от бизнеса и отрасли. 4