Система поддержки клиентов в крупных интернет-компаниях обычно имеет несколько линий: 5

1. Первая линия принимает и обрабатывает обращения клиентов по телефону, email, в чате, мессенджерах. 5 Операторы первой линии обычно решают простые вопросы. 5 Например, помогают сменить пароль в учётной записи или проверить статус заказа. 5
2. Вторая линия работает со сложными вопросами, для решения которых нужны дополнительные знания и навыки. 5 Например, специалисты второй линии могут удалённо подключиться к устройству, чтобы найти причину неисправности. 5
3. Третья, четвёртая и даже пятая линии есть не в каждой службе поддержки. 5 В такие линии выделяют программистов, представителей разработчиков и сторонних компаний, если в проекте используются чужие решения. 5 Но часто такие специалисты подключаются к решению проблемы уже на второй линии. 5

Также в системе поддержки могут использоваться чат-боты — виртуальные ассистенты для общения с покупателями. 2 Они берут на себя решение рутинных задач, например, отвечают пользователю на самые популярные вопросы. 2