Как устроена система поддержки клиентов в крупных интернет-компаниях?

Система поддержки клиентов в крупных интернет-компаниях обычно имеет несколько линий: mindbox.ru

1. Первая линия принимает и обрабатывает обращения клиентов по телефону, email, в чате, мессенджерах. mindbox.ru Операторы первой линии обычно решают простые вопросы. mindbox.ru Например, помогают сменить пароль в учётной записи или проверить статус заказа. mindbox.ru
2. Вторая линия работает со сложными вопросами, для решения которых нужны дополнительные знания и навыки. mindbox.ru Например, специалисты второй линии могут удалённо подключиться к устройству, чтобы найти причину неисправности. mindbox.ru
3. Третья, четвёртая и даже пятая линии есть не в каждой службе поддержки. mindbox.ru В такие линии выделяют программистов, представителей разработчиков и сторонних компаний, если в проекте используются чужие решения. mindbox.ru Но часто такие специалисты подключаются к решению проблемы уже на второй линии. mindbox.ru

Также в системе поддержки могут использоваться чат-боты — виртуальные ассистенты для общения с покупателями. sbertarget.ru Они берут на себя решение рутинных задач, например, отвечают пользователю на самые популярные вопросы. sbertarget.ru