Система обработки заявок в службе поддержки Wildberries устроена следующим образом: 2

1. Обращение создаётся в личном кабинете. 2 Нужно перейти в раздел «Поддержка» и создать новый диалог, выбрав соответствующую категорию и тему обращения. 2 Важно указать точную информацию — номер поставки, артикул товара и дату отгрузки. 2
2. К запросу можно прикрепить файлы. 2 Например, фотографии или скриншоты, которые подтверждают проблему. 2 Это могут быть документы, которые облегчат проверку вопроса. 2
3. Точное время, на протяжении которого обращение должно быть рассмотрено, указывается при оформлении запроса. 3 Оно рассчитывается автоматически — с учётом особенностей категории и загрузки поддержки. 3
4. Когда заявка отправлена, остаётся только дождаться ответа. 3 Всего у заявки есть три статуса: открыта (пользователь открыл её и ждёт рассмотрения), закрыта (пользователь самостоятельно закрыл запрос) и ждёт оценки (запрос закрыт специалистом, так как проблема решена). 3

Контролировать статус обращения и следить за его решением можно через раздел «История заявок» (также находится в разделе «Поддержка»). 3

Срок обработки заявки зависит от её тематики и сложности вопроса, а также выбранного канала связи: 1

• если обращение подано через приложение или свой профиль на сайте, ответ должен прийти в срок не более 24 часов; 1
• при звонке на горячую линию можно получить консультацию сразу же, если дождаться соединения с оператором; 1
• при отправке почтового письма получение ответа займёт несколько дней, часть из которых потребуется на пересылку корреспонденции. 1