Как работает система обработки обращений в крупных онлайн-магазинах?

Система обработки обращений в крупных онлайн-магазинах может работать по следующей схеме: vc.ru

1. Обращения поступают из разных источников. vc.ru Это могут быть входящие звонки, личные сообщения в социальных сетях, формы обратной связи и чат на сайте, отзывы на сайтах-отзовиках и геосервисах. vc.ru
2. Обращения объединяются в единую систему. vc.ru www.mango-office.ru Это позволяет автоматизировать обработку, разработать маршрут, использовать автоответчик. www.mango-office.ru Также становится возможным отследить скорость исполнения заявок и отправки ответов, увидеть, какие обращения остались необработанными. www.mango-office.ru
3. Обращения классифицируются. vc.ru www.mango-office.ru Для этого используют автоматический семантический разбор или ручной труд операторов контакт-центра. vc.ru Каждому обращению присваивают ID и отправляют его клиенту. vc.ru
4. Обращения распределяются по специалистам. www.mango-office.ru Исходя из содержания обращения, его важности и срочности, выставляются приоритеты и назначаются маршруты движения документа. www.mango-office.ru
5. Используются базы знаний. www.mango-office.ru Информация о продукте, процедуре, клиентской базе должна быть легкодоступна, распределена по категориям, сотрудники должны уметь находить её и пользоваться профессионально. www.mango-office.ru

Для работы с обращениями также используют чат-ботов, которые решают конкретные задачи (подбор товара по параметрам, запись на услугу, отслеживание заказа) и собирают информацию до передачи менеджеру. getuniq.me