Система мониторинга и улучшения качества обслуживания клиентов в интернет-магазинах может включать следующие элементы:

• Тайные покупатели. 1 Человек выступает в роли обычного клиента и взаимодействует с персоналом, следуя определённому сценарию. 1 После посещения объекта он готовит детальный отчёт, отражающий весь клиентский путь от входа в торговую точку до совершения покупки. 1
• Опросы клиентов. 1 Регулярно проводимые опросы дают понимание того, насколько сервис соответствует ожиданиям потребителей. 1 Опросы могут быть в электронной форме или в форме бумажных анкет, которые выдаются непосредственно в точке продаж. 1
• Анализ обратной связи. 1 Изучение отзывов на сайтах, в соцсетях или через книгу жалоб и предложений даёт представление о текущем состоянии сервиса. 1
• Контрольные списки. 1 Для систематической проверки можно использовать стандартизированные контрольные списки, которые оценивают конкретные аспекты сервиса — от чистоты в помещении до времени ожидания ответа на запрос. 1
• Внутренняя оценка. 1 Вовлечение работников в процесс оценки путём анонимных опросов или встреч, где каждый может поделиться своим мнением, позволяет получить реалистичную картину и привлечь команду к обсуждению улучшений. 1

Также для улучшения качества обслуживания можно использовать инструменты автоматизации, например, чат-боты, виртуальные ассистенты, устройства и программное обеспечение для записи и анализа разговоров. 4