Система контроля качества обслуживания клиентов в крупных телеком-компаниях может работать на трёх уровнях: 2

1. Оперативный. 2 Это количественный подход к мониторингу на основе измерения KPI для точной оценки качества работы оператора и всего колл-центра в целом. 2 На оперативном уровне измеряются такие показатели, как объём входящих/исходящих звонков, количество продаж/тикетов в сервисную службу, решение проблемы во время первого звонка, среднее время обслуживания клиента и другие. 2
2. Тактический. 2 Рассматривает общую картину проблем, влияющих на обслуживание клиентов. 2 С его помощью улучшают обслуживание клиентов путём выявления и устранения коренных причин низкой производительности сервисного отдела. 2 К тактическим инструментам контроля качества относятся анкеты самооценки операторов, оценка удовлетворённости клиентов, прослушивание звонков, прогнозирование трендов, речевая аналитика, запись и транскрипция звонков, мониторинг рабочих процессов. 2
3. Стратегический. 2 Гарантирует, что колл-центр соответствует общим бизнес-целям, и помогает улучшить индекс потребительской лояльности (NPS) и уровень клиентской удовлетворённости (CSAT). 2

Также для контроля качества обслуживания клиентов в телеком-компаниях могут использоваться виртуальные АТС с функцией оценки качества. 4 Например, после окончания разговора с менеджером виртуальная АТС попросит клиента оценить звонок от 1 до 5. 4 Оценка клиента сохранится в виртуальной АТС и отобразится в разделе «История». 4