Как работает система контроля качества обслуживания клиентов в крупных телеком-компаниях?

Система контроля качества обслуживания клиентов в крупных телеком-компаниях может работать на трёх уровнях: telecomdaily.ru

1. Оперативный. telecomdaily.ru Это количественный подход к мониторингу на основе измерения KPI для точной оценки качества работы оператора и всего колл-центра в целом. telecomdaily.ru На оперативном уровне измеряются такие показатели, как объём входящих/исходящих звонков, количество продаж/тикетов в сервисную службу, решение проблемы во время первого звонка, среднее время обслуживания клиента и другие. telecomdaily.ru
2. Тактический. telecomdaily.ru Рассматривает общую картину проблем, влияющих на обслуживание клиентов. telecomdaily.ru С его помощью улучшают обслуживание клиентов путём выявления и устранения коренных причин низкой производительности сервисного отдела. telecomdaily.ru К тактическим инструментам контроля качества относятся анкеты самооценки операторов, оценка удовлетворённости клиентов, прослушивание звонков, прогнозирование трендов, речевая аналитика, запись и транскрипция звонков, мониторинг рабочих процессов. telecomdaily.ru
3. Стратегический. telecomdaily.ru Гарантирует, что колл-центр соответствует общим бизнес-целям, и помогает улучшить индекс потребительской лояльности (NPS) и уровень клиентской удовлетворённости (CSAT). telecomdaily.ru

Также для контроля качества обслуживания клиентов в телеком-компаниях могут использоваться виртуальные АТС с функцией оценки качества. www.teletie.ru Например, после окончания разговора с менеджером виртуальная АТС попросит клиента оценить звонок от 1 до 5. www.teletie.ru Оценка клиента сохранится в виртуальной АТС и отобразится в разделе «История». www.teletie.ru