Работа колл-центра при обработке входящих звонков: 1

1. Клиент звонит по телефону горячей линии. 1
2. Звонок переадресуется на свободного оператора без ожидания на линии (так как номер является многоканальным). 1
3. Оператор в CRM-системе видит информацию о звонке. 1 Если клиент есть в базе, отображается его имя, используемая услуга и другие данные. 1
4. Оператор принимает звонок и в зависимости от цели звонка открывает подходящий скрипт разговора. 1
5. Оператор обрабатывает обращение клиента и завершает диалог. 1
6. Информация о звонке (в том числе запись разговора) сохраняется в CRM-системе. 1 Оператор готов к обработке следующего вызова. 1

При обработке исходящих звонков схема работы немного меняется: 1

1. Оператор выбирает клиента в CRM-системе по списку обзвона и звонит ему в один клик (без ручного набора номера), а также открывает скрипт разговора с клиентом. 1
2. Оператор связывается с клиентом и выполняет цель звонка (информирование, «холодная продажа» и пр.), после чего завершает диалог. 1
3. Информация о звонке сохраняется в CRM-системе. 1 Оператор готов к следующему исходящему звонку. 1

Для работы колл-центру нужна автоматическая телефонная станция (АТС). 2 Она объединяет всех операторов в одну сеть и распределяет вызовы между ними. 2