Как организовать систему поддержки клиентов в интернет-магазине?

Несколько советов, как организовать систему поддержки клиентов в интернет-магазине:

• Выбрать каналы коммуникации. angry.io Для общения с клиентами можно использовать социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, электронную почту. angry.io Лучше, если каналов будет несколько, чтобы каждый клиент мог выбрать удобный для себя способ связаться с магазином. angry.io
• Настроить мониторинг обращений. angry.io Нужно проверять личные сообщения в соцсетях и комментарии, отслеживать упоминания бренда. angry.io В идеале — собирать все обращения в едином окне с помощью сервисов реагирования. angry.io
• Собрать команду профессиональных операторов. angry.io При подборе операторов можно попросить кандидатов выполнить тестовое задание, чтобы увидеть, как они будут реагировать на разные обращения клиентов. angry.io
• Подготовить каналы самообслуживания. angry.io Можно настроить базу знаний, разместить на видном месте ответы на часто задаваемые вопросы, настроить поиск по ключевым словам. angry.io
• Определить KPI. angry.io Они должны быть конкретными и достижимыми. angry.io Основные KPI службы поддержки: скорость первого ответа, скорость решения вопроса, количество обработанных обращений, индекс лояльности клиентов. angry.io
• Запрашивать у клиентов обратную связь. angry.io Можно настроить CSI-опросы и отправлять их клиентам. angry.io Ответы помогут оценить степень удовлетворённости клиентов поддержкой, лучше понять их потребности, выявить проблемы в работе и устранить их. angry.io
• Настроить автоматизацию службы поддержки. angry.io Можно использовать чат-ботов или воспользоваться сервисами реагирования. angry.io

Поддержка клиентов — это динамический процесс, требующий постоянного развития. apptask.ru Нужно внедрять новые технологии, изучать успешные практики конкурентов и принимать во внимание изменения в поведении клиентов. apptask.ru