Организация работы службы поддержки в крупных службах доставки может включать следующие элементы:

• Первая линия. 3 Сюда поступают все обращения клиентов, независимо от канала коммуникации. 3 На этом же уровне происходит перенаправление звонков другим сотрудникам, отклоняются вопросы не по адресу, решаются элементарные, не требующие специальных знаний. 3
• Вторая линия. 3 Отдел, включающий обычно несколько специалистов, которым адресуется основная масса обращений пользователей. 3
• Третья линия. 3 Включает узких профессионалов, которые задействуются для решения сложных проблем, требующих детального понимания соответствующего направления работы. 3 Обычно они занимаются вопросами, которые не требуют моментального ответа. 3

Для оптимизации работы службы поддержки можно использовать систему учёта и обработки заявок, которая быстро перенаправит запрос от клиента к ответственному. 4 Например, для этого может применяться решение Admin24 — Service Desk. 4

Также для снижения нагрузки на сотрудников можно запустить каналы самообслуживания, например, страницу с ответами на часто задаваемые вопросы, базу знаний на сайте или чат-бот, способный решать типовые задачи. 5