Как организована работа службы поддержки в крупных службах доставки?

Организация работы службы поддержки в крупных службах доставки может включать следующие элементы:

• Первая линия. sales-generator.ru Сюда поступают все обращения клиентов, независимо от канала коммуникации. sales-generator.ru На этом же уровне происходит перенаправление звонков другим сотрудникам, отклоняются вопросы не по адресу, решаются элементарные, не требующие специальных знаний. sales-generator.ru
• Вторая линия. sales-generator.ru Отдел, включающий обычно несколько специалистов, которым адресуется основная масса обращений пользователей. sales-generator.ru
• Третья линия. sales-generator.ru Включает узких профессионалов, которые задействуются для решения сложных проблем, требующих детального понимания соответствующего направления работы. sales-generator.ru Обычно они занимаются вопросами, которые не требуют моментального ответа. sales-generator.ru

Для оптимизации работы службы поддержки можно использовать систему учёта и обработки заявок, которая быстро перенаправит запрос от клиента к ответственному. admin24.ru Например, для этого может применяться решение Admin24 — Service Desk. admin24.ru

Также для снижения нагрузки на сотрудников можно запустить каналы самообслуживания, например, страницу с ответами на часто задаваемые вопросы, базу знаний на сайте или чат-бот, способный решать типовые задачи. habr.com