Для оценки эффективности системы поддержки клиентов в телекоммуникационной компании можно использовать следующие показатели:

• Общее количество заявок. 5 Даёт понимание общего объёма работ подразделения. 1 Следует отслеживать динамику и прогнозировать рост количества обращений. 1
• Количество просроченных заявок. 5 Метрика показывает количество запросов, которые остаются нерешёнными в течение определённого периода или сверх установленного обычного времени ответа. 5 Чем меньше таких заявок, тем эффективнее работает служба поддержки. 5
• Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения (FCRR). 5 Индикатор указывает на процент обращений, которые были решены в рамках первого ответа сотрудника службы поддержки. 5
• Среднее время обработки заявки (AHT). 45 Отражает количество времени, которое необходимо на обработку одного обращения. 4 Чем оно будет меньше, тем лучше. 4
• Оценка удовлетворённости клиентов (CSAT). 15 Показатель можно определить, изучая отзывы клиентов (например, проведя опрос на сайте или в приложении). 5
• Индекс лояльности (NPS). 4 Позволяет оценивать уровень удовлетворённости клиентов. 4 Для оценки NPS нужно спросить у клиентов, насколько бы они оценили работу компании по шкале от 0 до 10. 4

При выборе показателей для оценки эффективности системы поддержки следует отталкиваться от конкретных задач бизнеса в части сервисных процессов. 1