Как оценить эффективность системы поддержки клиентов в телекоммуникационной компании?

Для оценки эффективности системы поддержки клиентов в телекоммуникационной компании можно использовать следующие показатели:

• Общее количество заявок. www.klerk.ru Даёт понимание общего объёма работ подразделения. itsm365.com Следует отслеживать динамику и прогнозировать рост количества обращений. itsm365.com
• Количество просроченных заявок. www.klerk.ru Метрика показывает количество запросов, которые остаются нерешёнными в течение определённого периода или сверх установленного обычного времени ответа. www.klerk.ru Чем меньше таких заявок, тем эффективнее работает служба поддержки. www.klerk.ru
• Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения (FCRR). www.klerk.ru Индикатор указывает на процент обращений, которые были решены в рамках первого ответа сотрудника службы поддержки. www.klerk.ru
• Среднее время обработки заявки (AHT). habr.com www.klerk.ru Отражает количество времени, которое необходимо на обработку одного обращения. habr.com Чем оно будет меньше, тем лучше. habr.com
• Оценка удовлетворённости клиентов (CSAT). itsm365.com www.klerk.ru Показатель можно определить, изучая отзывы клиентов (например, проведя опрос на сайте или в приложении). www.klerk.ru
• Индекс лояльности (NPS). habr.com Позволяет оценивать уровень удовлетворённости клиентов. habr.com Для оценки NPS нужно спросить у клиентов, насколько бы они оценили работу компании по шкале от 0 до 10. habr.com

При выборе показателей для оценки эффективности системы поддержки следует отталкиваться от конкретных задач бизнеса в части сервисных процессов. itsm365.com