Как оценить эффективность работы службы поддержки клиентов в компании?

Для оценки эффективности работы службы поддержки клиентов в компании можно использовать следующие показатели:

• Количество тикетов. 1 По этому показателю можно понять, как часто клиенты сталкиваются с проблемами, связанными с продуктом или услугой. 1
• Разрешение первого контакта (FCR). 1 Метрика измеряет количество проблем или запросов, решённых при первом взаимодействии с представителем службы поддержки без дополнительных последующих действий или эскалации. 1
• Среднее время обработки (AHT). 1 Это среднее время, которое представитель службы поддержки тратит на решение проблемы с момента её возникновения. 1
• Индекс удовлетворённости клиентов (CSI). 25 Показывает, какой процент покупателей доволен оказанным сервисом. 2 Для измерения уровня удовлетворённости можно предложить клиентам оценить взаимодействие с компанией после выполнения заявки. 2
• Чистая оценка промоутера (NPS). 1 Метрика отслеживает вероятность того, что клиенты порекомендуют бизнес своим друзьям. 1
• Уровень удержания клиентов. 1 Коэффициент удержания клиентов даёт представление о проценте посетителей, которые останутся с компанией в течение определённого периода времени. 1
• Коэффициент оттока клиентов. 1 Показатель оттока измеряет количество клиентов, которые прекращают использовать продукты и покидают организацию. 1

Перед внедрением системы KPI в работу службы поддержки необходимо определить цели компании, разработать стратегию и понять, как именно эти ключевые метрики помогут достигнуть целей. 5