Как оценить эффективность работы службы поддержки клиентов в компании?

Для оценки эффективности работы службы поддержки клиентов в компании можно использовать следующие показатели:

• Количество тикетов. www.vtiger.com По этому показателю можно понять, как часто клиенты сталкиваются с проблемами, связанными с продуктом или услугой. www.vtiger.com
• Разрешение первого контакта (FCR). www.vtiger.com Метрика измеряет количество проблем или запросов, решённых при первом взаимодействии с представителем службы поддержки без дополнительных последующих действий или эскалации. www.vtiger.com
• Среднее время обработки (AHT). www.vtiger.com Это среднее время, которое представитель службы поддержки тратит на решение проблемы с момента её возникновения. www.vtiger.com
• Индекс удовлетворённости клиентов (CSI). secrets.tinkoff.ru habr.com Показывает, какой процент покупателей доволен оказанным сервисом. secrets.tinkoff.ru Для измерения уровня удовлетворённости можно предложить клиентам оценить взаимодействие с компанией после выполнения заявки. secrets.tinkoff.ru
• Чистая оценка промоутера (NPS). www.vtiger.com Метрика отслеживает вероятность того, что клиенты порекомендуют бизнес своим друзьям. www.vtiger.com
• Уровень удержания клиентов. www.vtiger.com Коэффициент удержания клиентов даёт представление о проценте посетителей, которые останутся с компанией в течение определённого периода времени. www.vtiger.com
• Коэффициент оттока клиентов. www.vtiger.com Показатель оттока измеряет количество клиентов, которые прекращают использовать продукты и покидают организацию. www.vtiger.com

Перед внедрением системы KPI в работу службы поддержки необходимо определить цели компании, разработать стратегию и понять, как именно эти ключевые метрики помогут достигнуть целей. habr.com