Как можно оценить качество сервиса в сфере обслуживания?

Для оценки качества сервиса в сфере обслуживания можно использовать следующие методы:

• Оценка внутренним персоналом. okdesk.ru Сотрудники часто общаются с клиентами и могут составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворёнными. okdesk.ru
• Оценка супервайзером или руководителем. okdesk.ru Представление об уровне качества может составить вышестоящий руководитель или супервайзер по записям телефонных разговоров. okdesk.ru
• Тайный покупатель. okdesk.ru Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчёт о том, насколько процесс был понятным и комфортным. okdesk.ru
• Опрос клиентов. okdesk.ru Можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте. okdesk.ru

Некоторые метрики, по которым можно судить об эффективности сервиса:

• LTV (Lifetime Value). okdesk.ru Полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. okdesk.ru Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. okdesk.ru
• CSAT (Customer Satisfaction Score). itsm365.com okdesk.ru Индекс удовлетворённости, оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. okdesk.ru
• CES (Customer Effort Score). itsm365.com okdesk.ru Индекс усилий, оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объём усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. okdesk.ru
• NPS (Net Promoter Score). itsm365.com okdesk.ru Индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. okdesk.ru Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. okdesk.ru