Для оценки качества сервиса в сфере обслуживания можно использовать следующие методы:

• Оценка внутренним персоналом. 2 Сотрудники часто общаются с клиентами и могут составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворёнными. 2
• Оценка супервайзером или руководителем. 2 Представление об уровне качества может составить вышестоящий руководитель или супервайзер по записям телефонных разговоров. 2
• Тайный покупатель. 2 Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчёт о том, насколько процесс был понятным и комфортным. 2
• Опрос клиентов. 2 Можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте. 2

Некоторые метрики, по которым можно судить об эффективности сервиса:

• LTV (Lifetime Value). 2 Полная прибыль, которую приносит клиент за время работы с компанией. 2 Метрика показывает лояльность клиентов и выгоду взаимодействия с каждым из них. 2
• CSAT (Customer Satisfaction Score). 12 Индекс удовлетворённости, оценка работы конкретного оператора или сервисной службы по заявке. 2
• CES (Customer Effort Score). 12 Индекс усилий, оценка от клиента, в которой ему предлагается оценить объём усилий со своей стороны, потребовавшихся, чтобы решить вопрос. 2
• NPS (Net Promoter Score). 12 Индекс лояльности клиента — его собственная оценка, с какой вероятностью он порекомендует сервис коллегам. 2 Эта метрика показывает уровень обслуживания в целом, а не работу конкретного специалиста. 2