Как измеряется клиентский опыт и удовлетворенность клиента при обслуживании?

Для измерения клиентского опыта и удовлетворённости клиента при обслуживании используются различные метрики: www.mango-office.ru www.sravni.ru

1. NPS (Net Promoter Score). www.mango-office.ru www.sravni.ru Метрика потребительской лояльности, которая отражает, насколько клиенты расположены к бренду. www.mango-office.ru Для расчёта NPS проводят специальный опрос, где пользователь отвечает, готов ли он рекомендовать компанию знакомым, друзьям по шкале от 0 до 10 баллов. www.mango-office.ru
2. CSAT (Customer Satisfaction Score). www.mango-office.ru www.sravni.ru Параметр, с помощью которого описывают удовлетворённость потребителей. www.mango-office.ru Клиент проходит опрос, в ходе которого оценивает свои впечатления по трёхбалльной шкале: плохо (2 балла), средне (3 балла), отлично (5 баллов). www.mango-office.ru
3. CES (Customer Effort Score). www.mango-office.ru www.sravni.ru Показатель пользовательских усилий, который отражает, насколько сложными кажутся клиенту те или иные действия на разных этапах покупки. www.mango-office.ru
4. CCR (Customer Churn Rate). www.mango-office.ru Показатель оттока пользователей, который используется, чтобы определить, сколько клиентов потеряли интерес к бренду или товарам и услугам за конкретный период. www.mango-office.ru

Также для оценки удовлетворённости клиентов могут использоваться анкеты и опросы, интервью, анализ отзывов на сайтах и в социальных сетях, использование чатов и мессенджеров, обратная связь через call-центры и клиентский отдел. {7-host}