Как измерить уровень клиентоцентричности в компании?

Для измерения уровня клиентоцентричности в компании можно использовать следующие показатели:

• Индекс лояльности клиента (NPS). www.mango-office.ru Клиентов спрашивают: «Какова вероятность, что вы посоветуете нас своим родным или друзьям?». www.mango-office.ru Те, кто оценил вероятность на 9–10 баллов, называются промоутерами, те, кто на 6 и ниже — критиками, а остальные — нейтралами. www.mango-office.ru Чтобы вычислить NPS, вычитают процент критиков из процента промоутеров. www.mango-office.ru При успешной стратегии клиентоцентричности NPS растёт. www.mango-office.ru
• Индекс удовлетворённости клиента (CSAT). www.mango-office.ru Клиентов просят оценить опыт конкретного взаимодействия с брендом, обычно по шкале от 1 до 5. www.mango-office.ru CSAT часто используют, чтобы оценить качество отдельных точек контакта: например, после звонка в службу поддержки. www.mango-office.ru
• Индекс усилий клиента (CES). www.mango-office.ru Клиент отвечает, насколько легко ему было взаимодействовать с компанией. www.mango-office.ru После того как клиент совершил целевое действие (например, воспользовался сервисом, оформил заказ или подписку), он оценивает его удобство и лёгкость по шкале от 1 до 5. www.mango-office.ru
• Уровень удержания клиента (RR). www.mango-office.ru Показывает, какой процент клиентов остаётся с компанией на длительный срок. www.mango-office.ru Для этого сопоставляют количество пользователей на начало и конец расчётного периода, не учитывая новых клиентов. www.mango-office.ru
• Пожизненная ценность клиента. journal.sovcombank.ru Этот показатель измеряет общую прибыль от одного человека за весь период взаимодействия с ним. journal.sovcombank.ru Чем выше пожизненная ценность клиентов, тем успешнее компания в поддержке их лояльности. journal.sovcombank.ru

Также можно обратить внимание на обратную связь: что люди сами говорят о компании в социальных сетях, в каналах поддержки. journal.sovcombank.ru