Как индекс NPS помогает улучшать клиентский опыт и увеличивать лояльность?

Индекс NPS (Net Promoter Score) помогает улучшать клиентский опыт и увеличивать лояльность несколькими способами:

• Понимание, как улучшить клиентский опыт. 1 Показатель NPS может указывать на слабые места компании и приносить идеи для их устранения. 1 Например, если после оценки попросить пользователя прокомментировать, почему он поставил такой балл, это поможет подробнее рассказать о своём опыте. 1
• Отслеживание лояльности в динамике. 1 Можно ежемесячно вычислять значение NPS и сопоставлять его изменения с маркетинговыми и продуктовыми активностями. 1
• Сегментация клиентов. 2 На основе индекса можно разделить клиентов на группы и разработать для каждой из них отдельную стратегию взаимодействия. 2 Для промоутеров можно разработать программы лояльности, а для критиков — провести работу по улучшению их опыта с продуктом. 2
• Повышение узнаваемости бренда. 4 Клиенты, удовлетворённые работой компании, готовы рекомендовать её друзьям и знакомым, что способствует повышению узнаваемости бренда и привлечению новых клиентов. 4
• Увеличение прибыли. 4 Исследование компании Bain & Company показывает, что даже небольшое повышение уровня лояльности клиентов (5%) может увеличить прибыль компании на 25–95%. 4
• Мониторинг конкурентной среды. 4 Сравнение NPS компании с NPS конкурентов позволяет оценить конкурентоспособность и позиционирование бренда на рынке. 4