Индекс NPS (Net Promoter Score) помогает оценить клиентскую лояльность в ритейле следующим образом: он измеряет степень удовлетворённости клиентов от взаимодействия с компанией и использования её продуктов, а также позволяет оценить, насколько вероятно, что покупатель будет постоянным клиентом и порекомендует компанию другим. 2

Некоторые возможности индекса NPS:

• Анализ уровня лояльности клиентов за разные периоды времени. 1 Это важно в условиях высокой конкуренции, когда удовлетворённость клиентов может стать решающим фактором для успеха. 3
• Сегментация потребителей. 13 На основе индекса можно разделить клиентов на группы и разработать для каждой из них отдельную стратегию взаимодействия. 3 Например, для промоутеров можно разработать программы лояльности, а для критиков — провести работу по улучшению их опыта с продуктом. 3
• Постановка долгосрочных и измеримых целей. 1 Используя результаты опроса, компания может не только улучшить текущее качество обслуживания, но и определить новые возможности для развития. 3
• Определение перспектив улучшения клиентского опыта. 1 Главная задача методики NPS — выявить слабые стороны продукта и сервиса и найти пути их улучшения. 1
• Определение эффективности маркетинговых кампаний. 1 Чем больше лояльных клиентов, тем активнее они покупают продукты компании и приводят новых потребителей. 1