Качество обслуживания — это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые. 1

Некоторые критерии качества обслуживания:

• предупреждение ожиданий клиента; 1
• стабильность работы; 1
• компетентность персонала; 1
• понимание и отзывчивость сотрудников; 1
• доступность их для контакта; 1
• своевременное информирование клиента; 1
• обеспечение безопасности; 1
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту. 1

Для оценки качества обслуживания можно использовать опросы клиентов, анализ обратной связи, контрольные списки, которые оценивают конкретные аспекты сервиса (например, чистоту в помещении, время ожидания ответа на запрос). 4

Чтобы повысить качество обслуживания, рекомендуется:

• Изучить клиентов. 4 Важно точно знать их ожидания: какой товар они выбирают, когда обычно делают покупки, какие предпочтения имеют. 4
• Мотивировать команду. 4 Нужно повышать мотивацию специалистов и поощрять их успехи. 4
• Внедрить стандарты обслуживания. 4 Они помогут сотрудникам следовать определённым правилам при встрече клиента и работе с его возражениями. 4
• Оптимизировать процессы. 4 Например, автоматизировать регистрацию покупателей, процесс заказа, оперативно обрабатывать информацию. 4
• Работать над обратной связью. 4 Прислушиваться к мнению покупателей и оттачивать сервис. 4