NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. 1 Показатель отражает готовность потребителей рекомендовать товары или услуги бренда своему окружению. 1

Зачем нужен NPS:

• Анализирует уровень лояльности клиентов за разные периоды времени. 1 Позволяет определить, сколько клиентов скорее всего уйдёт, а сколько останется и с большой вероятностью купят повторно. 3
• Позволяет разделять потребителей на сегменты. 1 Это помогает ставить долгосрочные и измеримые цели, определять перспективы улучшения клиентского опыта. 1
• Определяет эффективность маркетинговых кампаний. 1 Текущая лояльность показывает перспективы привлечения клиентов. 3
• Помогает сэкономить на продвижении. 1 Чем больше показатель NPS, тем выше вероятность, что клиенты порекомендуют бренд другим людям. 3 Рекомендация довольного клиента — бесплатный способ продвижения. 3
• Помогает удерживать аудиторию. 3 NPS можно рассматривать в контексте. 3 Не смотреть только на общую цифру, а на количество довольных и недовольных клиентов. 3 С каждым типом можно работать отдельно. 3 Например, поощрять лояльных и решать проблемы недовольных. 3