При работе с негативными отзывами нужно учитывать следующие моменты:

• Проявлять эмпатию. 15 Важно внимательно выслушать проблему, проявить уважение к эмоциям человека и продемонстрировать желание помочь. 1
• Анализировать причины негатива. 15 Нужно выяснить, что именно вызвало негативную реакцию. 5
• Отвечать оперативно. 1 Быстрая реакция — ключ к восстановлению доверия. 1 Оптимальный срок ответа — 30–60 минут после появления отзыва. 1
• Персонализировать общение. 1 Лучше обращаться к клиенту по имени и избегать шаблонных фраз. 1 Индивидуальный подход демонстрирует заинтересованность в конкретной ситуации. 1
• Переводить диалог в личные сообщения. 1 Если для решения проблемы нужны личные данные клиента, лучше перенести обсуждение в закрытые каналы связи (телефон, email, чат). 1
• Брать ответственность и извиняться. 1 Даже если компания не полностью виновата, признание проблемы и выражение сожаления помогут снизить уровень негатива. 1 Извинения должны сопровождаться конкретными действиями — исправлением ошибки, возвратом средств или предложением альтернативного решения. 1
• Предлагать компенсацию. 1 Если клиент понёс реальные убытки, можно предложить бонус, скидку или бесплатную услугу. 1 Однако важно следить, чтобы этим не злоупотребляли недобросовестные пользователи. 1
• Вести учёт. 2 Периодически стоит кластеризировать проблемы из негативных отзывов, чтобы оценить возможность их решения на уровне бизнес-процессов. 2