Чем отличаются методы построения Customer Journey Map для онлайн и офлайн-бизнеса?

Возможно, имелись в виду различия в определении точек касания (touchpoints) при построении Customer Journey Map (CJM) для онлайн- и офлайн-бизнеса. advertisingforum.ru

Для онлайн-бизнеса точками касания могут быть сайт, соцсети, email, реклама. advertisingforum.ru

Для офлайн-бизнеса — магазины, кол-центр, мероприятия. advertisingforum.ru

При этом при построении CJM важно учитывать оба вида взаимодействия, так как маршрут клиента состоит из определённых точек взаимодействия с бизнесом, проходя которые покупатель испытывает эмоции и на их основе принимает решения. journal.sovcombank.ru

Также CJM может проектироваться с разными целями, например, при переходе из офлайн в онлайн — для пересмотра офлайн-процессов и оценки готовности к развитию проекта в онлайне через призму потребностей клиента. o2k.ru

Таким образом, при построении CJM нужно собрать информацию из онлайн- и офлайн-источников и определить, что чувствует покупатель и как он принимает решения на каждом из этапов. journal.sovcombank.ru