Чем отличается карта клиентского пути от других методов анализа взаимодействия с клиентами?

Карта клиентского пути (Customer Journey Map, CJM) отличается от других методов анализа взаимодействия с клиентами тем, что фокусируется на визуализации комплексного опыта пользователя, охватывающего большой промежуток времени. school.usabilitylab.ru

Некоторые особенности CJM:

• Выстраивается вокруг процесса принятия решения о покупке. school.usabilitylab.ru В карте всегда будут этапы «Купить», «Выбрать», «Сравнить» и т. д.. school.usabilitylab.ru
• Иллюстрирует опыт от момента возникновения потребности и до завершения отношений с компанией. school.usabilitylab.ru При этом процессы, происходящие внутри компании, обычно опускаются. school.usabilitylab.ru
• Помогает увидеть, как клиент пришёл к продукту. weeek.net На карте фиксируется, как человек действовал и что делал до возникновения потребности в продукте, как он выбрал подходящий, когда и почему решил заплатить и так далее. weeek.net
• Отражает эмоции людей от взаимодействия с продуктом — и положительные, и отрицательные. weeek.net

Другие методы анализа взаимодействия с клиентами, например, фокусируются на отдельных точках контакта или на других аспектах взаимодействия. cleverdata.ru school.usabilitylab.ru Например, карты пользовательского опыта (UJM) сосредоточены на том, как предложение компании вписывается в опыт человека, а не том, как пользователь принимает решение о покупке услуг конкретной компании. school.usabilitylab.ru Карты сервиса, в свою очередь, фокусируются на согласованности действий компании «за сценой» и «на сцене», в них обычно опускается информация о потребностях и эмоциях пользователей. school.usabilitylab.ru