Отличие между первой и второй линией технической поддержки заключается в их задачах и уровне сложности решаемых проблем. 14

Первая линия отвечает за первоначальную коммуникацию и простые проблемы клиентов. 1 Сотрудники первой линии собирают заявки и данные обратившихся, проводят телефонные переговоры, отвечают на электронные письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах. 1 Они решают базовые технические вопросы, следуя стандартным операционным процедурам. 1

Вторая линия включает опытных и высококвалифицированных специалистов. 1 Они оказывают помощь, которая связана с устранением более сложных технических неполадок, а также проводят внутренний анализ. 1 Они принимают заявки от первой линии, оценивают уже предоставленный объём поддержки, изучают переданные им вопросы, при необходимости дополнительно общаются с клиентами, подтверждают обоснованность проблемы и ищут решения. 1