Разница между традиционным звонком на горячую линию и смарт-ботом в современных системах поддержки заключается в том, как они решают различные задачи:

1. Горячая линия — это многоканальный телефонный номер, с помощью которого сотрудники контакт-центра обрабатывают поток звонков. 6 Современные системы горячих линий чаще автоматизированы: на наиболее распространённые вопросы абоненты получают ответы от робота, а если требуется индивидуальный подход, то на связь выходит компетентный специалист. 6
2. Смарт-бот — это помощник на базе искусственного интеллекта, который обрабатывает общие запросы и оказывает помощь в нерабочее время. 10 Он может распознавать обращения, общаться как человек, понимать запрос даже при наличии ошибок или лексикона. 2

Таким образом, горячая линия ориентирована на голосовое взаимодействие с клиентами, а смарт-бот — на автоматизацию рутинных задач и оказание помощи в текстовых каналах связи. 810