Возможно, имелись в виду различия между колл-центром (телефонным центром) и контакт-центром, в который входят онлайн-чаты. 14

Колл-центр — узкое понятие, которое связано с обработкой входящих и исходящих звонков. 4 Основной инструмент взаимодействия с клиентами — голосовое общение. 1 Как правило, коммуникация строится по скриптам, а доступ к информации о продукте, внутренним процессам и системам компании ограничен. 2

Контакт-центр — более сложная и универсальная структура, которая объединяет разные каналы коммуникации. 4 Помимо телефонных звонков, в нём используются, например, электронная почта, мессенджеры, социальные сети и другие цифровые платформы. 14

Некоторые преимущества онлайн-чатов перед телефонной поддержкой:

• Скорость ответа и удобство для клиента. 5 Ответ можно получить в течение минуты, клиент не привязан к телефону, он может задать вопрос и вернуться к нему позже. 5
• Гибкость и омниканальность. 5 Вся переписка остаётся доступной, даже если клиент обращается в другой день, можно легко переключиться с веб-чата на мессенджер, не теряя контекста. 5
• Автоматизация и экономия ресурсов. 5 Простые запросы закрываются с помощью чат-ботов, операторы получают готовые подсказки из базы знаний, что ускоряет работу. 5
• Персонализация и вовлечённость клиента. 5 В чатах можно легко адаптировать тон общения под ситуацию, можно использовать персонализированные предложения и рекомендации. 5
• Контроль качества и аналитика. 5 Чаты позволяют мгновенно оценивать эффективность операторов и качество обслуживания. 5