Разница между технической и оперативной поддержкой заключается в их задачах и уровне вмешательства:

1. Техническая поддержка направлена на обеспечение надёжной работы программного продукта и решение технических проблем, возникающих в процессе эксплуатации. 3 Она может включать в себя консультации по использованию продукта, решение проблем с подключением к сети, устранение ошибок и сбоев в работе программы, обновление и настройку программного обеспечения. 3

2. Оперативная поддержка предполагает мгновенное реагирование на возникающие проблемы, минимизацию времени простоя и восстановление работоспособности систем в кратчайшие сроки. 1 Для этого используются различные уровни оперативной поддержки:

• Первая линия. 1 Специалисты этого уровня решают стандартные запросы, такие как сброс пароля или устранение проблем с доступом к почте. 1
• Вторая линия. 1 К этому уровню обращаются, когда проблемы оказываются слишком сложными для быстрого решения первой линией. 1 Эксперты второй линии обладают продвинутыми техническими навыками и используют специализированные инструменты для диагностики и исправления более сложных технических неполадок. 1
• Третья линия. 1 Специалисты этого уровня занимаются анализом и решением задач, которые оказались недоступны для первой и второй линии. 1 Они занимаются разработкой новых технических решений и настройкой существующих систем, чтобы они соответствовали уникальным требованиям бизнеса. 1