В чём разница между первой, второй и третьей линиями технической поддержки?

Разница между первой, второй и третьей линиями технической поддержки заключается в уровне сложности решаемых задач. dzen.ru ssl-team.com

Первая линия занимается первичным приёмом заявок. dzen.ru Сотрудники связывают клиентов с теми специалистами, которые занимаются их вопросом. dzen.ru Они выполняют следующие функции: dzen.ru

• принимают, фиксируют и классифицируют заявки клиентов через все доступные им каналы; dzen.ru itsm365.com
• исключают непрофильные обращения пользователей; dzen.ru
• обслуживают типовые и повторяющиеся запросы по заранее подготовленным скриптам; dzen.ru itsm365.com
• распределяют заявки между специалистами; dzen.ru itsm365.com
• информируют клиента, как будет проходить работа с заявкой; dzen.ru itsm365.com
• собирают обратную связь от клиентов. dzen.ru itsm365.com

Вторая линия отвечает за более глубокую и специализированную работу с клиентской заявкой. itsm365.com Здесь за поддержку клиентов отвечают профильные технические специалисты. itsm365.com Они могут решать проблемы как удалённо, так и на объекте обслуживания. itsm365.com Зачастую второй линии не нужно общаться с клиентом — всю необходимую информацию сотрудники получают от первой линии. itsm365.com

Третья линия занимается сложными и узкоспециализированными техническими задачами. dzen.ru itsm365.com К третьей линии обычно подключают высококвалифицированных специалистов. itsm365.com Например, в ИТ-поддержке это серверные инженеры, разработчики продукта. dzen.ru itsm365.com

Некоторые задачи, которые решают специалисты каждой из линий:

• Первая линия: сброс паролей, базовые консультации. ssl-team.com
• Вторая линия: настройка серверов, восстановление данных. ssl-team.com
• Третья линия: модификация кода, проектирование решений. ssl-team.com