Разница между Help Desk и Service Desk заключается в их функциональности и ориентации. 15

Help Desk ориентирован на решение конкретных запросов пользователей. 3 Основные задачи системы — быстрое устранение инцидентов и предоставление оперативной помощи по вопросам работы с ИТ-системами. 3 Help Desk чаще используется в небольших компаниях, где важно оперативное реагирование на возникающие проблемы. 3

Service Desk — это расширенная система поддержки, которая объединяет задачи управления инцидентами, изменениями и запросами на обслуживание. 3 Service Desk является частью комплексного управления ИТ-услугами, фокусируясь не только на решении текущих проблем, но и на улучшении процессов. 3 Применяется в крупных компаниях, где требуется координация множества задач и их стратегическое планирование. 3

Некоторые другие отличия:

• Ориентация и уровень влияния. 5 Help Desk ориентирован на конечного пользователя, а Service Desk сконцентрирован на бизнес-процессах компании. 5
• Проактивность. 5 В задачи Help Desk не входит анализ и устранение будущих инцидентов. 5 Service Desk сфокусирована на предотвращении возможных проблем и улучшение качества обслуживания в будущем. 5
• Уровень анализа проблем. 5 Help Desk фокусируется на устранении отдельных проблем или вопросов, а Service Desk ориентирован на поиск корневых причин и решении глобальных проблем, влияющих на эффективность и стабильность работы бизнес-процессов компании. 5
• Наличие квалифицированного ИТ-отдела. 5 Service Desk требует достаточно серьёзной работы по настройке и обслуживанию системы, соответственно компании потребуются высококвалифицированные специалисты, глубоко погружённые в технические вопросы. 5 Help Desk не требует высокой квалификации от сотрудников, поэтому может быть внедрена в любую организацию. 5
• Бюджет. 5 Help Desk значительно дешевле, чем Service Desk и внедряется достаточно просто и недорого. 5

Help Desk может быть как самостоятельным решением для технической поддержки, так и частью Service Desk, выполняющей стратегические задачи бизнеса. 5