Разница между голосовым ботом и оператором контакт-центра заключается в их функциях и возможностях.

Голосовой бот — это программа, которая умеет разговаривать с человеком. 7 Такие боты имитируют разговорные модели человеческого общения и интонации. 7 Они могут выполнять различные задачи, например: озвучивать голосовое меню, совершать автоматический обзвон заказчиков, генерировать разговор в текст, распознавать и анализировать эмоции клиента. 2

Оператор контакт-центра — это специалист, который занимается обработкой входящих звонков в компанию и осуществлением исходящих. 8 В его обязанности входит, например: приём звонков от клиентов, обработка электронных писем, чатов и других форм коммуникации, установление контакта с потенциальными клиентами, обработка жалоб и т. д.. 8

Некоторые отличия голосового бота и оператора контакт-центра:

• Канальность работы. 1 Боты можно настроить на работу не только по телефону, но через почту и мессенджеры, в то время как оператор контакт-центра может лишь осуществлять звонки. 1
• Параллельность. 1 Так как голосовой бот — это программа, то он может быть запущен на десятках и сотнях линий одновременно. 1 Бот способен разговаривать с несколькими людьми сразу, в отличие от оператора. 1
• Беспрерывность. 1 Контакт-центр с голосовыми ботами не нуждается в перерывах и ограничениях на рабочие часы. 1 Боты могут обрабатывать и совершать звонки круглосуточно и без устали. 1
• Безошибочность. 1 Если бота научили вести диалог на опыте лучших «телефонных продавцов», то он никогда не забудет полученные знания и безошибочно будет применять лучшие техники продаж. 1
• Низкая себестоимость. 1 С учётом полноценной занятости ботом работой над поставленными задачами его стоимость в месячном и годовом эквиваленте ниже расходов на оплату труда телефонных операторов. 1
• Масштабируемость. 1 Расширить количество линий, на которых установлены боты — дело техники и пары кликов, а вот чтобы увеличить число операторов-людей на линии, нужно проводить отбор и обучение. 1

Каждый вариант по-своему эффективен, но для разных задач. 4 Они могут и дополнять друг друга. 4 Например, робот подхватит клиента, пока оператор занят другим обращением. 4 Если задача окажется сложной, бот переключит звонок на живого сотрудника. 4