Разница между автоматической системой распознавания и человеческим оператором в контакт-центре заключается в их задачах и подходе к обслуживанию клиентов.

Автоматическая система распознавания позволяет анализировать большие объёмы данных и понимать, с какими запросами обращаются клиенты на линию. 6 Система помогает выявлять наиболее частые причины пауз в звонке и другие особенности диалога. 6 Например, система может автоматически отвечать на простые вопросы, освобождая время операторов для работы со сложными звонками. 1

Человеческий оператор в контакт-центре взаимодействует с клиентами разными способами с использованием технических средств связи. 5 Его задача — консультировать, оказывать помощь, отвечать на вопросы. 5 Оператор выступает в роли связующего звена между клиентом и организацией. 5

Таким образом, автоматическая система распознавания занимается рутинными задачами, а оператор контакт-центра концентрируется на сервисе, где требуется индивидуальный подход. 6