Преимущества службы технической поддержки крупных онлайн-ритейлеров:

• Повышение лояльности потенциальных клиентов. 2 Отклики об оперативности сотрудников техподдержки и решении вопросов за несколько минут способствуют росту числа заказчиков. 2
• Доверие клиентов. 2 Техподдержка помогает клиентам решать проблемы, и те остаются с компанией. 2 С финансовой точки зрения сохранить клиента менее затратно, чем привлечь нового. 2
• Самосовершенствование. 2 Обращаясь в службу поддержки, пользователи указывают на недостатки в работе сервиса или качестве товара. 2 Обозначенные проблемы — стимул для внедрения изменений и развития бизнеса. 2
• Рост прибыли. 2 Рассказывая о слабых местах, пользователи чувствуют свою причастность, видят, что их мнение учитывают. 2 Они возвращаются, покупая больше. 2

Недостатки службы технической поддержки крупных онлайн-ритейлеров:

• Сложности с корректной регистрацией инцидентов. 1 Это затрудняет планирование — ИТ-департамент не может спрогнозировать, сколько подобных поломок стоит ожидать в будущем, сколько ресурсов и времени понадобится на их устранение. 1
• Проблемы с обучением сотрудников. 2 Сотрудники техподдержки часто работают удалённо, и обеспечить их обучение, оперативную коммуникацию и обмен данными на всех уровнях бывает непросто. 2
• Трудности с адаптацией выбранной системы поддержки. 4 Огромный парк разнопланового оборудования, территориальная удалённость объектов, омниканальная работа с клиентами и широкое логистическое покрытие создают серьёзные трудности при попытках адаптации выбранной системы в текущие условия бизнеса. 4