В чем преимущества и недостатки службы технической поддержки крупных онлайн-ритейлеров?

Преимущества службы технической поддержки крупных онлайн-ритейлеров:

• Повышение лояльности потенциальных клиентов. journal.sovcombank.ru Отклики об оперативности сотрудников техподдержки и решении вопросов за несколько минут способствуют росту числа заказчиков. journal.sovcombank.ru
• Доверие клиентов. journal.sovcombank.ru Техподдержка помогает клиентам решать проблемы, и те остаются с компанией. journal.sovcombank.ru С финансовой точки зрения сохранить клиента менее затратно, чем привлечь нового. journal.sovcombank.ru
• Самосовершенствование. journal.sovcombank.ru Обращаясь в службу поддержки, пользователи указывают на недостатки в работе сервиса или качестве товара. journal.sovcombank.ru Обозначенные проблемы — стимул для внедрения изменений и развития бизнеса. journal.sovcombank.ru
• Рост прибыли. journal.sovcombank.ru Рассказывая о слабых местах, пользователи чувствуют свою причастность, видят, что их мнение учитывают. journal.sovcombank.ru Они возвращаются, покупая больше. journal.sovcombank.ru

Недостатки службы технической поддержки крупных онлайн-ритейлеров:

• Сложности с корректной регистрацией инцидентов. habr.com Это затрудняет планирование — ИТ-департамент не может спрогнозировать, сколько подобных поломок стоит ожидать в будущем, сколько ресурсов и времени понадобится на их устранение. habr.com
• Проблемы с обучением сотрудников. journal.sovcombank.ru Сотрудники техподдержки часто работают удалённо, и обеспечить их обучение, оперативную коммуникацию и обмен данными на всех уровнях бывает непросто. journal.sovcombank.ru
• Трудности с адаптацией выбранной системы поддержки. spark.ru Огромный парк разнопланового оборудования, территориальная удалённость объектов, омниканальная работа с клиентами и широкое логистическое покрытие создают серьёзные трудности при попытках адаптации выбранной системы в текущие условия бизнеса. spark.ru