Преимущества роботизации поддержки клиентов:

• Высокая скорость обслуживания. 3 Чат-боты могут отвечать на вопросы, которые покупатели часто задают, и одновременно обрабатывать множество запросов. 3 Это снижает нагрузку на оператора службы поддержки и сокращает среднее время ответа до нескольких секунд. 3
• Круглосуточная доступность. 35 Чат-боты доступны в любое время, даже в выходные дни. 3
• Экономия ресурсов. 3 Чат-боты могут выполнять рутинную работу, тем самым освобождая менеджеров от однотипных задач. 3 Также боты работают без перерывов — им не требуются отпуска и больничные. 3
• Сбор данных. 3 Чат-бот может помочь со сбором данных о клиентах, при условии, что они согласятся предоставить личную информацию. 3 Это могут быть контактные данные, локация, уровень дохода или другая дополнительная информация, которая будет важна для усовершенствования продукта и привлечения новых клиентов. 3

Недостатки роботизации поддержки клиентов:

• Ограниченная функциональность. 3 Чат-боты способны отвечать только на те вопросы, для которых ответ был заготовлен заранее. 3 Если поступит вопрос, которого нет в их базе, они могут долго думать и нелогично отвечать. 3
• Отсутствие эмоций. 35 В отличие от людей, боты не наделены эмоциями, не способны к сочувствию и импровизации. 3 Безэмоциональные ответы бота могут лишь ещё больше расстроить или даже разозлить клиента. 3
• Упускаются из виду потребности клиентов. 3 Не отслеживая обработанные ботом обращения клиентов, компания рискует не заметить проблему в использовании своего продукта или услуги, упустить обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и не заметить возможность для улучшения своей продукции. 3