В чем преимущества и недостатки роботизации поддержки клиентов?

Преимущества роботизации поддержки клиентов:

• Высокая скорость обслуживания. a2is.ru Чат-боты могут отвечать на вопросы, которые покупатели часто задают, и одновременно обрабатывать множество запросов. a2is.ru Это снижает нагрузку на оператора службы поддержки и сокращает среднее время ответа до нескольких секунд. a2is.ru
• Круглосуточная доступность. a2is.ru premio.io Чат-боты доступны в любое время, даже в выходные дни. a2is.ru
• Экономия ресурсов. a2is.ru Чат-боты могут выполнять рутинную работу, тем самым освобождая менеджеров от однотипных задач. a2is.ru Также боты работают без перерывов — им не требуются отпуска и больничные. a2is.ru
• Сбор данных. a2is.ru Чат-бот может помочь со сбором данных о клиентах, при условии, что они согласятся предоставить личную информацию. a2is.ru Это могут быть контактные данные, локация, уровень дохода или другая дополнительная информация, которая будет важна для усовершенствования продукта и привлечения новых клиентов. a2is.ru

Недостатки роботизации поддержки клиентов:

• Ограниченная функциональность. a2is.ru Чат-боты способны отвечать только на те вопросы, для которых ответ был заготовлен заранее. a2is.ru Если поступит вопрос, которого нет в их базе, они могут долго думать и нелогично отвечать. a2is.ru
• Отсутствие эмоций. a2is.ru premio.io В отличие от людей, боты не наделены эмоциями, не способны к сочувствию и импровизации. a2is.ru Безэмоциональные ответы бота могут лишь ещё больше расстроить или даже разозлить клиента. a2is.ru
• Упускаются из виду потребности клиентов. a2is.ru Не отслеживая обработанные ботом обращения клиентов, компания рискует не заметить проблему в использовании своего продукта или услуги, упустить обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и не заметить возможность для улучшения своей продукции. a2is.ru