В чем особенности функционирования центров поддержки клиентов крупных мобильных операторов?

Некоторые особенности функционирования центров поддержки клиентов крупных мобильных операторов:

• Высокая нагрузка. 15 Операторам приходится работать с большим количеством вызовов, порой количество обращений достигает десятков тысяч в сутки. 5
• Использование разных каналов общения. 2 Помимо телефонных линий, центры поддержки обрабатывают обращения через CRM-системы, почтовые клиенты, мессенджеры, чаты на сайтах. 2
• Персонализация общения. 2 Система автоматически идентифицирует клиента и отображает полную историю взаимодействия: предыдущие обращения, покупки и другую релевантную информацию. 2
• Автоматизация процессов. 2 Для обработки обращений используют чат-ботов и голосовых роботов. 2 Они отвечают на типовые вопросы, принимают заказы, проводят опросы и выполняют другие рутинные операции. 2
• Работа с проблемами, которые требуют присутствия специалиста на месте. 3 Для этого есть отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть необходимая техника. 3
• Оценка качества работы. 1 Работу оператора оценивают по количеству обработанных обращений за день, неделю или месяц, а также по оценке качества работы, которую выставляют клиенты после разговора, и по доле звонков, завершившихся полным решением проблем обратившихся абонентов. 1