В чем особенности функционирования центров поддержки клиентов крупных мобильных операторов?

Некоторые особенности функционирования центров поддержки клиентов крупных мобильных операторов:

• Высокая нагрузка. www.ferra.ru fisgroup.ru Операторам приходится работать с большим количеством вызовов, порой количество обращений достигает десятков тысяч в сутки. fisgroup.ru
• Использование разных каналов общения. www.cnews.ru Помимо телефонных линий, центры поддержки обрабатывают обращения через CRM-системы, почтовые клиенты, мессенджеры, чаты на сайтах. www.cnews.ru
• Персонализация общения. www.cnews.ru Система автоматически идентифицирует клиента и отображает полную историю взаимодействия: предыдущие обращения, покупки и другую релевантную информацию. www.cnews.ru
• Автоматизация процессов. www.cnews.ru Для обработки обращений используют чат-ботов и голосовых роботов. www.cnews.ru Они отвечают на типовые вопросы, принимают заказы, проводят опросы и выполняют другие рутинные операции. www.cnews.ru
• Работа с проблемами, которые требуют присутствия специалиста на месте. www.iphones.ru Для этого есть отдельная клиентская служба, у сотрудников которой есть необходимая техника. www.iphones.ru
• Оценка качества работы. www.ferra.ru Работу оператора оценивают по количеству обработанных обращений за день, неделю или месяц, а также по оценке качества работы, которую выставляют клиенты после разговора, и по доле звонков, завершившихся полным решением проблем обратившихся абонентов. www.ferra.ru