Несколько причин, по которым телефонные службы поддержки государственных услуг могут быть эффективнее чат-ботов:

• Индивидуализированный подход. 3 Во время разговора по телефону клиент общается с реальным человеком и находится в центре внимания агента. 3 Опытный сотрудник поддержки может ориентироваться на невербальные сигналы клиента, например, тон голоса, чтобы определить его настроение. 3
• Возможность сразу решать проблемы. 4 Поддержка по телефону позволяет сразу решать проблемы клиентов и обеспечивает человеческий подход, который предпочитают некоторые пользователи. 4

С другой стороны, чат-боты могут быть эффективны для снижения нагрузки на call-центры госведомств, обработки заявок и приёма платежей, а также для сбора фидбека. 1 Они работают круглосуточно без перерывов и выходных и могут принимать обращения граждан в режиме нон-стоп. 1